| Detalles: |
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Permite la registración, derivación y seguimiento de cualquier tipo de reclamo, consulta, problema o incidente de los usuarios o clientes. |
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Es posible consultar la base de conocimientos, para buscar la solución de un determinado problema. |
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Permite la asignación y derivación automática de los Incidentes a quien corresponda, según su tipo. |
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Según las características del incidente, es posible solicitar autorización para continuar con su resolución. |
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Permite a los encargados de Help Desk autoasignarse los incidentes, o en su defecto derivarlos a otros ejecutores. |
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Permite a los ejecutores rederivar a otros ejecutores si se considera necesario. |
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Permite que el usuario o cliente apruebe o rechace la solución recibida. |
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Permite revisar la solución documentada antes de su publicación en la base de conocimientos. |
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Permite en todo momento conocer en qué estado está un incidente. |
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Emite estadísticas e informes sobre Incidentes. |
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| Beneficios: |
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Mayor eficiencia y rapidez en las respuestas a los incidentes de los usuarios y/o clientes, lo que deriva en una mejor atención a los mismos. |
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Mejora la distribución y definición de funciones y responsabilidades. |
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Aumenta la productividad de los responsables en la resolución de problemas. |
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Participación activa de todos los niveles de la organización para resolución de incidentes. |
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Clientes satisfechos y Usuarios respaldados. |
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Reutilización de los conocimientos adquiridos. |
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Aprovechamiento óptimo de los recursos disponibles. |
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Utilización de la verdadera tecnología Groupware en beneficio de su organización. |
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Aumento de la comunicación, coordinación y colaboración entre los integrantes del grupo destinado a resolución de problemas de usuarios/ clientes. |
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Todos los puntos mencionados anteriormente ayudan indirectamente a reducir costos. |
